Boa parte das empresas já adota o NPS (Net Promoter Score). Trata-se de um indicador-chave para avaliar o negócio, especialmente a satisfação do cliente com o atendimento. Como ele ganhou popularidade, provavelmente você já conhece essa métrica. Porém, talvez você ainda não conheça muito bem uma outra parecida, mas relacionada aos colaboradores da empresa. Estamos falando do eNPS (employee Net Promoter Score).
O eNPS é uma métrica relevante para as organizações que estão preocupadas com a formação de uma equipe de alta performance, a motivação dos seus colaboradores, bem como a atração e a retenção de talentos. Se esse é o caso da sua empresa, você está no lugar certo. Neste artigo vamos explicar, ponto a ponto, tudo o que você precisa saber sobre o eNPS. Vamos lá?
O que é o eNPS?
O NPS avalia a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa. Enquanto isso, o eNPS avalia a probabilidade de um colaborador recomendar sua organização como um bom lugar para trabalhar. Além disso, avalia a probabilidade dele falar bem dos seus produtos e serviços para outras pessoas.
Dessa maneira, o eNPS permite estimar o nível de lealdade dos colaboradores. Um funcionário que apresenta baixo nível de fidelidade à organização tem menor probabilidade de recomendá-la como um bom local de trabalho. Por outro lado, funcionários que estão comprometidos e “vestiram a camisa” têm alta probabilidade de trazer mais pessoas para o time.
E quanto a recomendar os produtos ou serviços? Por que é importante avaliar esse ponto também? É que a lealdade dos colaboradores é uma questão complexa. Ele pode achar que a empresa é um bom lugar para trabalhar. Bons gestores, políticas, planos de carreira… mas, mesmo assim, ele pode não acreditar naquilo que ela faz. Seja porque não vê relevância, seja porque acredita que outras empresas fazem melhor. Nesse cenário, ele também tem alta probabilidade de deixar a equipe.
Vale a pena lembrar que o eNPS não é o único meio de medir a lealdade da sua equipe e, talvez, nem seja o meio mais completo. Por outro lado, essa métrica tem uma simplicidade que faz dela uma boa opção para começar.
Como medir o eNPS?
Como já foi dito, uma das grandes vantagens do eNPS é a simplicidade. Vamos aprender como ele funciona na prática?
Para cada colaborador na equipe, seja considerando toda a organização ou algum setor em específico, é preciso apresentar uma pesquisa composta por duas perguntas:
- “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa como um bom lugar para trabalhar?”
- “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar os produtos ou serviços desta empresa a um amigo ou colega?”
A resposta dada pelo colaborador vai ser encaixada em uma destas categorias:
- 0 a 6: detrator. Esse colaborador não recomendaria a empresa. Além disso, tem a probabilidade de fazer um marketing ao revés da organização, com comentários e críticas negativas. Também é um colaborador com baixa lealdade, o que significa que ele pode deixar a empresa a qualquer momento.
- 7 e 8: neutro. Ele não fala mal da organização, mas também não a recomenda. E fique atento. Embora ele não tenha risco imediato de abandonar a empresa, pode se tornar um detrator se nada melhorar.
- 9 e 10: promotor. Ele recomenda enfaticamente a organização para as pessoas à sua volta. Isso é positivo para a reputação da empresa e ajuda a atrair mais talentos. Além disso, ele tem alta lealdade. Ou seja: está comprometido com a sua empresa.
O que as notas significam?
Depois, você contabiliza todas as respostas, calcula a porcentagem de detratores e de promotores, e aplica a seguinte fórmula: eNPS = % Promotores – % Detratores.
Imagine que você tem 100 funcionários. Deles, 30 são detratores (30%), 30 são neutros (30%) e 40 são promotores (40%). Nesse caso, a fórmula fica: eNPS = 40 – 30 = 10.
Com um eNPS de 10, você pode ficar satisfeito, porque a taxa de lealdade dos colaboradores está positiva. Se o resultado for negativo, é um sinal de que há problemas acontecendo.
Porém, ainda não acabou! Não basta coletar essas respostas, fazer cálculos e aplicar fórmulas para descobrir os indicadores. O mais importante no eNPS é entender porquê os colaboradores estão dando essa resposta.
Por isso, o próximo passo é fazer uma pergunta mais aberta. Ela pode variar conforme a resposta do colaborador a essas duas perguntas iniciais. Por exemplo:
- se o colaborador caiu na faixa “detrator”, perguntar o que poderia mudar para que ele recomendasse mais a empresa, seus produtos e serviços.
- se o colaborador caiu na faixa “neutro”, perguntar a ele o que falta para que ele promova mais a empresa.
- se o colaborador caiu na faixa “promotor”, perguntar a ele qual o primeiro comentário que faz quando está recomendando a organização para alguém.
Uma técnica interessante para aprofundar e entender melhor os motivos que levaram o colaborador a dar determinada resposta é a técnica dos “5 Porquês”. Saiba mais em: “Técnica dos 5 Porquês – Encontre a Causa Raiz”.
Qual é a frequência ideal para monitorar o eNPS?
Não existe um número mágico de vezes que você deve fazer a pesquisa para monitorar o eNPS. Mas, na maioria dos casos, quatro vezes ao ano é uma frequência razoável. Mesmo que você tenha condições de fazer a pesquisa com uma frequência ainda maior, não exagere. Não há motivos para monitorar mensalmente, já que a lealdade dos colaboradores não costuma ser tão volátil a ponto de mudar de um mês para o outro.
Com isso, você já sabe todo o essencial para utilizar o eNPS na gestão de pessoas da sua empresa. E você não vai se arrepender de aplicar essa métrica, pois ela traz inúmeras vantagens. Por exemplo, por meio dela é possível identificar rapidamente a proporção de colaboradores que estão a um passo de se desligar da empresa. Isso lhe dá a oportunidade de agir para restabelecer seu engajamento, evitando a perda de talentos estratégicos para a organização.